Mistrzowie montażu

Znajdź montażystę
Strona główna » Baza wiedzy » Sprzedaż i marketing » Dlaczego klient powinien być zadowolony ?

Dlaczego klient powinien być zadowolony ?(09/03/2014)

Prowadząc sklep z produktami stolarki budowlanej i ich wyposażeniem, najcenniejszym aktywem, jaki posiadasz są zadowoleni klienci.

Zadowolony klient, to ten, który wróci po kolejny produkt, który swoje zadowolenie przekaże swoim znajomym, który pozwoli ci zarabiać. Firma consultingowa Bain&Company zrealizowała duże badania rynkowe, w wyniku których ustalono, że:

  • - zadowolony klient poleci cię 3 innym osobom
  • - niezadowolony klient dzieli się swoją złą opinią z 12 innymi osobami
  • - bardzo niezadowolony klient opowiada o tym 20 innym
  • - a 98 proc. niezadowolonych klientów nie przychodzi ze skargą, tylko po prostu odchodzi

Posiadając w swojej ofercie szeroką gamę produktów, a więc nie tylko okna, ale też drzwi, rolety, żaluzje, bramy, ale i okna dachowe, ale i klamki, odboje, materiały montażowe, zestawy konserwacyjne i mnóstwo innych dodatków wokół stolarki, masz szansę pozyskać stałych klientów. A stały klient i do tego zadowolony to skarb dla każdego sklepu. Z badań rynkowych wynika, że:

  • - koszt pozyskania nowego klienta jest trzy razy wyższy niż koszt utrzymania starego
  • - odzyskanie niezadowolonego klienta będzie Cię kosztować aż dwanaście razy więcej
  • - 65 proc. klientów tracisz przez ich złe doświadczenie z Twoją firmą
  • - 75 proc. tych doświadczeń nie jest związanych z produktem – najpowszechniejszym powodem odchodzenia klientów jest fakt, że nie czują się oni doceniani

Prowadząc biznes handlowy, także w branży stolarki, musisz dążyć więc do posiadania grupy stałych, zadowolonych klientów. Według badań Bain&Company przeciętna firma handlowa przez 5 lat jest w stanie utrzymać 20 proc. klientów. Jeżeli tą ilość uda się zwiększyć o 5 proc., wówczas zysk firmy poprawia się aż o 25-55 proc.! (zadowolony klient nie naciska po prostu na jak najniższą cenę). To dowodzi jedynie, że o tą grupę zadowolonych klientów po prostu warto stale zabiegać. Wystarczy sprawdzić własne zestawienia sprzedażowe z wynikami badań rynkowych, by potwierdzić, że:

  • - 20 proc. twoich klientów dostarcza ci 80 proc. dochodów
  • - 10 proc. twoich najbardziej zyskownych transakcji daje ci 90 proc. zysków

Na szkoleniach sprzedażowych często podnoszony jest argument, że klient kupujący okna jest klientem jednorazowym – to nieprawda. Przecież budując dom, taki klient oprócz okien potrzebuje też okna dachowe, drzwi wejściowe, drzwi wewnętrzne, jakąś bramę, często roletę lub żaluzję, jakiś parapet itd. Czy można go utrzymać przez 5 lat? Od momentu kiedy odwiedzi twój sklep w kwestii okien dachowych, przez zatkanie otworów w murach, przez wykończenie wnętrz drzwiami wewnętrznymi, po montaż automatyki czy regulację i serwis stolarki z pewnością 5 lat może upłynąć. Jeżeli poczynając od pierwszego kontaktu będzie zadowolony z twojej obsługi, zaufa twoim kompetencjom i się nie zawiedzie – nie ma powodu, żeby zmieniał dostawcę stolarki. A jeśli otrzyma od ciebie fachową, terminową obsługę, jakiś drobny gadżet, okolicznościową kartkę świąteczną, okazjonalne zapytanie serwisowe – będzie zapewne wdzięczny i usatysfakcjonowany – poczuje, że jest dla ciebie kimś ważnym. A i ty prowadząc biznes handlowy powinieneś być przekonany, że taki klient jest dla ciebie najważniejszy.

Przyszłość handlu stolarką należy do tych, którzy jak najszybciej połapią się w umiejętnym zaspokojeniu potrzeb konsumenckich i wdrożą strategie biznesowe oparte na wiedzy o klientach i ich rzeczywistych potrzebach. Oczywiście nie o samą wiedzę tu chodzi, a o jej uczciwe wcielenie w praktykę. O tym jak zrobić, jak zaplanować takie zmiany w swojej firmie dowiesz się na zajęciach Warsztatów Handlowych Stolarki. Szczegóły na stronie: www.AkademiaStolarki.pl

 

Oceń artykuł
oceń na 1oceń na 2oceń na 3oceń na 4oceń na 5 (2 głosów, średnia ocena: 5,00)
Tagi: , , , , , , , , ,
Komentarze Dodaj komentarz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*


*