Mistrzowie montażu

Znajdź montażystę
Strona główna » Baza wiedzy » Kim jest nasz klient?

Kim jest nasz klient?(25/08/2011)

Od zarania dziejów, homo sapiens miał swoje potrzeby, choć zaspokajał je w różny sposób: własnym działaniem lub, trochę później, metodą wymiany.

Współczesny człowiek posługuje się raczej metodą kupna dóbr lub usług. Najczęstszą zaś technologią wykorzystywaną w tym celu jest samoobsługa.

Sukces tzw. supermarketów czy hipermarketów polega na tym, że klient może dotykać, przebierać, wybierać, obracać, czytać, co jest napisane na towarze, sugerować się lub nie informacjami zawartymi na opakowaniach. Niestety, lepszej stolarki w sklepie samoobsługowym sprzedać się nie da. Więc przyjrzyjmy się klientom w naszych sklepach stolarkowych.

Klient niebudzący zaufania. Przypomina mi się zdarzenie z połowy lat dziewięćdziesiątych, kiedy do mojego biura handlowego wkroczył mężczyzna około czterdziestoletni w kufajce i rękawicami roboczymi w jednej ręce, a w drugiej miał kawałek kartki wyrwanej z zeszytu w kratkę; wyglądał na bardzo zirytowanego. W biurze wszystkie miejsca były zajęte, więc zaprosiłem go do gabinetu prezesa. Poprosiłem, aby określił swoje potrzeby. Podał mi kartkę, bardzo pogniecioną, a na niej naszkicowane okno o rozmiarze 1000 x 1600, z górnym naświetlem; pakiet miał być trzyszybowy. Dolna część otwierana i uchylna, górna – otwierana na bok, do mycia. Wyliczyłem cenę za sztukę 9 300 000 zł (przypominam, były to lata 90.), a on na to: „ich jest 96 sztuk, to ile za sztukę?”. „9 000 000 zł” – odparłem. „To ile pan chcesz zaliczki?” Odrzekłem: „40 procent sumy kontraktu”. Mój rozmówca rozpiął kufajkę i wyjął kilka paczek banknotów. Na moje pytanie, dlaczego jest taki zirytowany, odpowiedział: „Odwiedziłem już cztery firmy okienne, straciłem ze dwie godziny i w żadnej nikt do mnie nie podszedł”.

Klient w walonkach. Szkoliłem handlowców ze sprzedaży towarów luksusowych w budownictwie, zwracając szczególną uwagę, aby specjalną troską zawsze otaczali niepozornych klientów, bo w nich drzemie potencjał. Krótko po tym szkoleniu, wkroczył do biura handlowego klient, który przyjechał starym, ledwo jadącym fiatem 126 p; był ubrany w strój roboczy, absolutnie nie pierwszej świeżości. Kursanci pomni moich opowiadań, zaopiekowali się nim jak należy. Klient ten nie miał specjalnie czasu, ale sprzedawcy przeprowadzili z nim dobry wywiad, mając do dyspozycji dokumentację techniczną na jego domek. Okazało się, że wartość okien (około osiem lat temu) wyszła 28 000 zł. Klient nie miał czasu na czekanie na ofertę i zjawił się za trzy dni.

I co się okazało? Po obejrzeniu oferty stwierdził, że zawiera wszystko to, co ustalił z żoną, jednak jego decyzja o kupnie będzie zależała od tego, jaki rabat otrzyma na trzy domy – buduje równocześnie dla córki i syna. Za wszystkie domy ustalono cenę 75 000 zł, ale na tym nie koniec. Do każdego domu zostały zamówione drzwi wejściowe z luksusowymi wypełnieniami.

Wniosek: nasz klient to nie jest człowiek, którego jesteśmy w stanie określić jednym spojrzeniem. Nad klientem każdym – jeszcze raz powtórzę: każdym – należy się pochylić. Nikt z nas nie jest nieomylny, a zła diagnoza prowadzi donikąd.

Stron: 1 2

Oceń artykuł
oceń na 1oceń na 2oceń na 3oceń na 4oceń na 5 (5 głosów, średnia ocena: 4,80)
Komentarze Dodaj komentarz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*


*